Incident Management Systeem versoepelt communicatie HTM HTM Personenvervoer NV is een zelfstandige onderneming in openbaar vervoer met bussen, trams, lightrail en besloten vervoer. Met circa 2.400 medewerkers vervoert HTM jaarlijks meer dan 133 miljoen reizigers. De Centrale Verkeersleiding heeft de taak om de dienstregelingen zo vlekkeloos mogelijk uit te voeren. Dat betekent onder meer dat zij verantwoordelijk zijn voor het zo snel mogelijk verhelpen van calamiteiten en incidenten die de normale dienstregeling ontregelen Calamiteiten Per dag vinden er gemiddeld zo’n 200 calamiteiten plaats, zoals parkeerexcessen, kleine aanrijdingen en problemen met het materieel Maar het kan ook om ernstige zaken gaan waarbij geen tijd te verliezen is zoals bij aanrijdingen met gewonden en passagiers die onwel worden. Tot voor drie jaar geleden ging veel tijd  verloren omdat het nogal omslachtig was om medewerkers op te roepen. Olaf Hoonhout, informatie-analist bij HTM en betrokken bij de bouw van het incident management systeem INCMAN: “Bij calamiteiten moesten we de medewerkers die het probleem moesten verhelpen één voor één bellen. Dit zorgde, naast tijdsverspilling, ook voor incomplete en verminkte informatie zoals wel gebeurt als je een zinnetje in elkaars oor doorfluistert.” Directe communicatie Dat moest anders en dus zijn Hoonhout en zijn collega’s op zoek gegaan naar een systeem waarmee incidenten op eenvoudige wijze vast konden worden gelegd en betrokken medewerkers en dat instanties direct op de hoogte stelde. Dat bleek nog niet zo eenvoudig. “Er waren maar heel weinig standaardpakketten op de markt die konden wat wij wilden en die voldoende gebruiksvriendelijk waren.”, aldus Hoonhout, waardoor HTM uiteindelijk het systeem INCMAN zelf inhouse gebouwd heeft. De notificatiefunctie werd verzorgd door Comsys, die de gevraagde functionaliteit kon bouwen op basis van standaardcomponenten. Het systeem moest meerdere mensen gelijktijdig kunnen oproepen en bevestigen dat iemand een oproep heeft ontvangen. Daarvoor heeft Comsys Nederland op het multimediaal hosting platform een notificatie-applicatie ontwikkeld. Snel te realiseren maatwerk Op advies van de Rotterdamse collega RET nam HTM contact op met Comsys. Voor RET ontwikkelde Comsys al eerder een systeem voor het informeren van buschauffeurs. Echter, HTM zocht een systeem om alle incidenten in het openbaar vervoer in de regio Haaglanden via het platform uit te sturen. Hiervoor ontwikkelde Comsys een test-applicatie, wat later kon worden omgezet naar het definitieve ontwerp. Om aan de wensen van HTM te kunnen voldoen, ontwikkelde Comsys een speciale dienst voor HTM. Hoonhout: “Comsys beschikte al over de basis. En door het ontwikkelen van applicaties afgestemd op onze wensen kon Comsys snel goed maatwerk afleveren.” Zeer eenvoudig Martin van der Toorn, verkeersleider geeft een kleine demonstratie. “De invoer van een calamiteit gebeurt via een speciaal ontworpen touchscreen monitor om zo snel mogelijk de melding te kunnen uitvoeren. Allereerst geef je aan welke bus of tram het betreft. Daarna kies je de rijrichting en een categorie incident – bijvoorbeeld stremming – en een subcategorie dat de situatie nader specificeert. Tot slot geef je aan wie de oproep moet ontvangen, waarbij per type incident een lijst van functionarissen verschijnt die je al dan niet kunt aanvinken. Een deel is standaard aangevinkt. Wagenparkservice krijgt de oproep als er iets met een bus loos is, infrastructuurmedewerkers krijgen defecten door aan bovenleidingen of sporen en de Consumentenlijn wordt gewaarschuwd als een stremming lang gaat duren zodat zij dat op de website kunnen zetten en telefonische informatie kunnen verstrekken.” Zeer eenvoudig dus en  prettig als bij een grote calamiteit de stress toeslaat en mensen in de hectiek details over het hoofd zien. Vraag naar informatie In vergaderingen wordt steeds meer gesproken over het al dan niet halen van de dienstregelingen en de oorzaken daarvan en INCMAN levert die managementinformatie. Even belangrijk is dat Comsys ervoor zorgt dat HTM optimaal kan profiteren van ontwikkelingen in communicatietechnieken:”Als we wensen hebben, laten we dat aan Comsys weten en zij regelen de rest.”, aldus Hoonhout. Zo zou HTM graag  koppelingen naar andere systemen binnen HTM zien: ”Het zou fijn zijn als een melding over een kapotte wissel rechtstreeks in de back office-systemen van de afdelingen ingevoerd kunnen worden, zodat dit niet meer handmatig hoeft te gebeuren.” Hoonhout: “De kosten die Comsys in rekening brengt zijn alleszins verantwoord gezien de tijdwinst die we nu boeken en de sterk verbeterde managementinformatie die het systeem verstrekt.”